Pengembangan Sistem Pengelolaan Komplain Pasien Berbasis Web di Puskesmas Tenayan Raya Pekanbaru : Studi Kasus pada Bagian Costumer Service

Bobi Handoko; Lira Syafitri; Asep Marzuki; Marian Tonis; Agus Salim

doi:10.62027/praba.v4i3.904

Pengembangan Sistem Pengelolaan Komplain Pasien Berbasis Web di Puskesmas Tenayan Raya Pekanbaru

Studi Kasus pada Bagian Costumer Service

Authors

Bobi Handoko Universitas Awal Bros
Lira Syafitri Universitas Awal Bros
Asep Marzuki Universitas Awal Bros
Marian Tonis Universitas Awal Bros
Agus Salim Universitas Awal Bros

DOI:

https://doi.org/10.62027/praba.v4i3.904

Keywords:

Healthcare Service Quality, Patient Complaint Management, Research and Development, System Development Life Cycle, Web-Based System

Abstract

Patient complaint management is an important effort to improve healthcare service quality. At Tenayan Raya Public Health Center, complaint management is still conducted manually, causing difficulties in recording, monitoring, and following up patient complaints in an integrated manner. This study aimed to develop a web-based patient complaint management system to support effective complaint submission, management, and resolution processes. The study used a Research and Development (R&D) approach with the System Development Life Cycle (SDLC) Waterfall model, consisting of requirements analysis, system design, implementation, testing, and maintenance stages. Data were collected through observation, interviews, and documentation. System evaluation was conducted through functional testing and feasibility testing involving 30 respondents. The results indicated that the developed system successfully provided essential features, including user registration and login, online complaint submission, satisfaction assessment, complaint history and status tracking, and an administrator dashboard for complaint management and follow-up monitoring. Functional testing showed that all features operated according to user requirements, while feasibility testing achieved a 100% score, indicating that the system was highly feasible. The developed system supports a more effective, structured, and well-documented complaint management process to improve healthcare service quality.

References

Asriani, A., & Putrawan, A. (2025). Manajemen komplain sebagai upaya meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit. Jurnal Teknologi dan Sains Modern, 2(1), 39–47. https://doi.org/10.69930/jtsm.v2i1.313

Budiati, E. L. T. A. R. H. H. (2021). Model pembelajaran AR interaktif untuk pengembangan kognitif anak TK dalam pengenalan warna dan bentuk, 32(3), 167–186.

Cahyanti, S. D., dkk. (2025), 2(3), 323–330. https://doi.org/10.70248/jogapa.v2i2.1668

Gunawan, H., & Agustian, B. (2024). Sistem informasi inventory alat kesehatan pada PT Taishan Alkes Indonesia berbasis web. OKTAL: Jurnal Ilmu Komputer dan Science, 3(1), 38–44.

Hamdani, D., Wibowo, A. P. W., & Heryono, H. (2024). Perancangan sistem presensi online dengan QR Code menggunakan metode prototyping. Jurnal Teknologi dan Informasi, 14(1), 62–73. https://doi.org/10.34010/jati.v14i1.11844

Ismarmiaty, I., Irfan, P., & Al Faras, D. I. (2024). Implementasi sistem informasi akuntansi pada usaha dagang dengan metode pengembangan perangkat lunak waterfall. Riset, Ekonomi, Akuntansi dan Perpajakan (REKAN), 5(1), 1–14. https://doi.org/10.30812/rekan.v5i1.3337

Julizal, J. (2024). Metode research and development (R&D) pelayanan pengantar masyarakat. Jurnal Riset Manajemen dan Keuangan, 8, 1–16.

Nathasya, H. (2024). [Judul artikel tidak tersedia]. Edu Research: Indonesian Institute for Corporate Learning and Studies (IICLS), 5(1), 70–80. https://doi.org/10.47827/jer.v5i1.157

Nurulisah, A. (2022). Efisiensi pencarian pelayanan kesehatan melalui perancangan aplikasi berbasis Android, 2(8.5.2017), 2003–2005. https://lib.unnes.ac.id/20002/

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2024). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2024.

Prayoga, M., Pradja, A., & Zuliestiana, D. A. (2025). Kesehatan kota Bandung, 6, 7824–7833. https://doi.org/10.31004/jkt.v6i2.45045

Purnomo, H., Nugraha, F. S., Mandiri, U. N., Melayu, C., & Timur, K. J. (2025). Online. 13(2), 658–664. https://doi.org/10.23960/jitet.v13i2.6296

Pusparani, M. (2023). Efektivitas e-government aplikasi Simpus pada Puskesmas Paseh Kabupaten Bandung Melani. Jurnal Pendidikan dan Konseling, 4(20), 1349–1358.

Ratumurun, S., & Joseph, C. N. (2023). Implementasi model flowchart perancangan sistem informasi akuntansi untuk permintaan dana/advance. Public Policy: Jurnal Aplikasi Kebijakan Publik dan Bisnis, 4(1), 97–106. https://doi.org/10.51135/PublicPolicy.v4.i1.p97-106

Sahla Nabila, Tahara Dilla Santi, & Hasnur, H. (2025). Analisis manajemen komplain terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Banda Raya Kecamatan Banda Raya Kota Banda Aceh. INSOLOGI: Jurnal Sains dan Teknologi, 4(3), 476–489. https://doi.org/10.55123/insologi.v4i3.5231

Sakdah, N., Purnama, A. R., Hamzah, A., & Maya, I. (2024). Pengelolaan manajemen komplain berbasis digital pada RSUD dr. Zainoel Abidin tahun 2023. Journal of Medical Science, 5(1), 60–70. https://doi.org/10.55572/jms.v5i1.133

Santi, H. A., & Ariadi, I. (2024). [Judul artikel tidak tersedia]., 3, 1–14.

Suprihatin, W., Siswatibudi, H., Noor, A. Y., Janis, A., & Sektriani, R. (2025). Evaluasi pelayanan customer service dalam penanganan komplain pasien di Rumah Sakit Condongcatur. Jurnal Pendidikan Indonesia, 16(2), 30–34. https://doi.org/10.59737/jpi.v16i2.375

Wensen, B. M. F., Setyawati, E., & Widjayanti, C. E. (2024). Optimalisasi pengaduan pasien rumah sakit berbasis website dengan metode prototype. Jotika Journal in Management and Entrepreneurship, 4(1), 63–76. https://doi.org/10.56445/jme.v4i1.162

Yuanita, D., Sary, L., & Muhani, N. (2022). Analisis penyelesaian komplain Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung tahun 2022. Avicenna, 18, 8–17. https://doi.org/10.36085/avicenna.v19i1.3822

Yuna, T. (2024). Perancangan sistem pelaporan penyakit oleh puskesmas dalam peningkatan informasi kesehatan di Kota Pekanbaru (Issue February).

Zulvia, I., Hidayatulloh, F. A., & Rahmawati, E. (2022). Analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Klinik Alkindi Herbal menggunakan metode K-Means clustering. JIKO (Jurnal Informatika dan Komputer, 6(2), 261). https://doi.org/10.26798/jiko.v6i2.612

Downloads

Published

2026-09-08

How to Cite

Bobi Handoko, Lira Syafitri, Asep Marzuki, Marian Tonis, & Agus Salim. (2026). Pengembangan Sistem Pengelolaan Komplain Pasien Berbasis Web di Puskesmas Tenayan Raya Pekanbaru : Studi Kasus pada Bagian Costumer Service. Jurnal Praba : Jurnal Rumpun Kesehatan Umum, 4(3), 288–303. https://doi.org/10.62027/praba.v4i3.904